只有不折不扣地兌現(xiàn)客戶承諾,才能從根本上贏得客戶的信任

 ——劉劍冰在“科美芯客戶承諾研討會”上的講話

      三年來，科美芯全局工作的重心就放在一個“人”字上，從2010年11月開始到現(xiàn)在的八個月時間里科美芯的工作重點已轉(zhuǎn)到“穩(wěn)定，當(dāng)然科美芯！”的品牌打造上來。從接下來的2011年7月開始，到2011年12月底科美芯的全局工作重點是在堅持“穩(wěn)定”的基礎(chǔ)上將轉(zhuǎn)向市場開拓。這也是科美芯開業(yè)以來，第一次把工作重心真正轉(zhuǎn)到市場工作上來。
      怎樣轉(zhuǎn)到市場上來？不是簡單的一個180度轉(zhuǎn)身那么容易。首先要理論先行，列寧曾說過：沒有革命的理論就沒有革命的運動。開公司、干實業(yè)、第一當(dāng)然要實干，但一定是在正確理論指導(dǎo)下的實干。
      科美芯最根本的市場理論是科美芯市場理念：客戶的信任是我們的最高榮譽。關(guān)于這一理論我在2011年1月8日召開的“科美芯2011-2013年發(fā)展戰(zhàn)略研究會”上所作的題為《客戶的信任是我們的最高榮譽》的報告中有詳細(xì)論述。此報告從開公司的目的、公司管理的目的、公司創(chuàng)新的目的和公司個人目標(biāo)及價值四個方面論述了為什么說客戶的信任是我們的最高榮譽。但由于篇幅的限制我在報告結(jié)尾只回答了“客戶究竟信任什么樣的LED顯示屏”的問題。而沒有從根本上回答怎樣做才能贏得客戶的信任。
      科美芯認(rèn)為：只有不折不扣地兌現(xiàn)客戶承諾，才能從根本上贏得客戶的信任。
      以上觀點是基于以下認(rèn)識：做市場不難，做回頭客不易。換句話說：贏得訂單不難，贏得客戶的信任不易。贏得訂單的過程是一個簽訂合同即向客戶作出承諾的過程，贏得客戶信任的過程則是一個兌現(xiàn)客戶承諾的過程。
      客戶承諾，科美芯的解釋是：科美芯根據(jù)客戶按時、保質(zhì)、保量三個最基本的要求，各部門作出的相對應(yīng)的必要承諾。
      那么怎樣不折不扣地兌現(xiàn)客戶的承諾呢？
      一、樹立全員履約的思想
      科美芯對客戶的承諾，歸根到底是靠各部門的每個人來承兌的，每個人每個部門完成各自相應(yīng)的客戶承諾是科美芯實現(xiàn)對客戶承諾的根本前提和條件，全體科美芯人一定要牢固樹立只有我們每一個人履行了各自的客戶承諾，公司才最終能實現(xiàn)對客戶承諾的思想。并在平時日常工作中養(yǎng)成今日事今日畢、工作不重復(fù)、追求完美的良好習(xí)慣。當(dāng)然要實現(xiàn)公司對客戶的承諾更需要全體員工有服從安排、雷厲風(fēng)行的鐵的紀(jì)律及按模板做事提高團隊效率的意識。
      二、科學(xué)制訂各部門的客戶承諾
      科美芯對客戶的承諾是：按時、保質(zhì)、保量地交付LED顯示屏給客戶。那各部門的客戶承諾是什么呢？有人說，公司的承諾就是我們的承諾。對，也不對！因為一個組織是有分工合作的，前提當(dāng)然是為了共同目標(biāo)：兌現(xiàn)公司的承諾。既有工作上的分工，就有責(zé)任的差異。所以各部門的主要工作職責(zé)必須也必然的是為了兌現(xiàn)相對應(yīng)的客戶承諾，反過來也是成立的：各部門相對應(yīng)的客戶承諾必須且必然地決定了各部門的主要工作職責(zé)。所以科學(xué)制訂各部門的客戶承諾就有重要的管理意義。
      科學(xué)制訂各部門的客戶承諾，這里的科學(xué)有兩個含義：1、要有科學(xué)的依據(jù)；2、要有科學(xué)的方法。這兩個方面科美芯在制訂各部門的客戶承諾的過程中是必須遵守的。
      這里說的科學(xué)依據(jù)是：客戶按時、保質(zhì)、保量三個最基本的要求和現(xiàn)階段科美芯對外宣傳的文化內(nèi)容：穩(wěn)定、信任和效率。
      這里所說的科學(xué)方法有兩方面的內(nèi)容：
      1、指客戶承諾產(chǎn)生的方式，是通過全員制訂后經(jīng)民主投票的方式產(chǎn)生的，這就決定了客戶承諾具有普遍的認(rèn)同性及高度的權(quán)威性，從而保證了客戶承諾在以后的執(zhí)行過程中的阻力極小及成功的可能性極大。
      2、因為各部門的客戶承諾都是按科學(xué)依據(jù)和民主投票方法產(chǎn)生的。所以客戶承諾就有了作為管理工具的法理基礎(chǔ)。從而把客戶承諾本身變成工作的指導(dǎo)思想、工作方法和崗位職責(zé)。如：工程客服部的客戶承諾“快速響應(yīng)、模板作業(yè)、問題日報”就是工程客服部的工作方法、指導(dǎo)思想和主要的崗位職責(zé)。
      三、嚴(yán)格執(zhí)行客戶承諾
      既然從理論上論述了科美芯各部門的客戶承諾就是各部門的主要工作崗位職責(zé)。所以就必然要嚴(yán)格執(zhí)行，否則就是失職沒責(zé)。
      從實踐論上講，理論產(chǎn)生于實踐并反作用于實踐。只有通過實踐才能發(fā)揮理論的巨大能動作用，所以只要科美芯人把客戶承諾的理論在平時的崗位工作中執(zhí)行下去，那么我們在贏得客戶訂單方面就會取得巨大的成功。所以我們?nèi)巳吮仨殗?yán)格執(zhí)行客戶承諾。
      四、模板和日報是兌現(xiàn)客戶承諾的根本保證
      科美芯現(xiàn)在已經(jīng)制訂出各部門的客戶承諾。緊急要做的事：制訂執(zhí)行客戶承諾的模板，其中尤其重要的是制訂“評價體系”模板。沒有評價就沒有優(yōu)劣和好壞，也就沒有改進(jìn)和效率，更沒有公平和榮譽。所以人力資源部門在接下來的時間里對不同的工作崗位，依據(jù)部門價值觀及其客戶承諾把科學(xué)的、數(shù)字化的測評體系做出來。為最終做出以客戶為中心的全面評價系統(tǒng)打下堅實基礎(chǔ)。
      按模板做事，堅持日報制度，是科美芯人必備的特性。
      科美芯人明白模板是提高團隊效率的唯一手段，模板就是讓硬件正常有序工作的軟件，是控制中樞，是美國F-22重型隱形戰(zhàn)斗機高端的能把大量復(fù)雜的資料整理成簡單、易懂、明確信息的機載電腦系統(tǒng)。日報就是發(fā)現(xiàn)打擊目標(biāo)（問題）的雷達(dá)。雷達(dá)可以迅速的捕捉到打擊目標(biāo)（問題），模板則是完成精準(zhǔn)打擊的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈的電子指揮系統(tǒng)。員工就好比是導(dǎo)彈頭，要靠模板（電子指揮系統(tǒng)）才能精準(zhǔn)打擊目標(biāo)。
      所以只要堅持模板和日報，就能不折不扣地完成對客戶的承諾。
      最后，我堅信，只有科美芯才能不折不扣地兌現(xiàn)客戶的承諾，同樣地也只有科美芯才能真正贏得廣大客戶的信任。為了兌現(xiàn)客戶的承諾，我們產(chǎn)品一定要且一定會不斷改進(jìn)和完美。我們的市場一定要且一定會快速壯大。我們“穩(wěn)定，當(dāng)然科美芯！”的品牌口號正在全方位地向全球吹響，三年后，定會：名滿天下！譽滿天下！！